Cette politique encadre les retours, remboursements et échanges liés aux achats effectués sur polvaken.com.
Elle tient compte de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs, des dispositions françaises concernant la vente à distance et des articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation relatifs à la garantie légale de conformité.
Aucune disposition de cette politique ne supprime ni ne réduit les droits impératifs reconnus aux consommateurs par le droit français et européen.
1. Principes généraux
Les délais de rétractation et de retour, la prise en charge du transport et les modalités de remboursement sont précisés dans les sections suivantes.
Les démarches pratiques auprès du service client servent à organiser le traitement du retour. Elles ne constituent pas une autorisation préalable nécessaire à l’exercice d’un droit légal.
2. Droit de rétractation de 14 jours
Le consommateur dispose de 14 jours calendaires pour se rétracter sans avoir à justifier sa décision. Ce délai court à compter de la réception physique des articles par lui-même ou par un tiers qu’il a désigné, autre que le transporteur.
Pour une commande comprenant plusieurs articles livrés séparément, le délai commence à la réception du dernier article, conformément aux règles applicables.
La décision doit être communiquée par une déclaration claire aux coordonnées indiquées à la section 17. Pour faciliter l’identification de la commande, il est recommandé de préciser le nom du consommateur, le numéro de commande, les articles concernés et leur date de réception.
Le formulaire type de rétractation associé aux Conditions générales de vente peut être utilisé. Toute autre déclaration non équivoque convient également.
La rétractation est exercée dans les délais dès lors que la déclaration est envoyée avant leur expiration. Les articles doivent ensuite être renvoyés dans les 14 jours calendaires suivant la communication de cette décision.
Aucun accord préalable de Polvaken n’est nécessaire pour exercer le droit légal de rétractation.
3. Organisation du retour
Avant l’envoi, le consommateur est invité à contacter le service client pour obtenir les coordonnées et instructions adaptées au retour.
Selon l’article et la situation, ces informations peuvent comprendre une adresse de retour, une référence permettant d’identifier le dossier, une étiquette prépayée, des consignes d’emballage ou une organisation d’enlèvement pour les articles volumineux.
L’adresse de contact publiée sur le site ne constitue pas automatiquement une adresse de réception des retours. Un envoi vers un autre lieu peut entraîner des difficultés de réception ou d’identification.
Cette prise de contact permet d’organiser l’acheminement et ne conditionne pas la validité de la déclaration de rétractation à une approbation.
4. Prise en charge du transport de retour
4.1 Retour après un changement de décision
Lorsque le consommateur exerce valablement son droit de rétractation, Polvaken prend en charge les frais directs de transport du retour.
Une étiquette prépayée, un transporteur désigné ou une autre solution sans avance de frais de retour peut être proposé.
4.2 Article endommagé, incomplet ou non conforme
Les frais de retour sont également pris en charge lorsqu’un article présente un défaut, a été endommagé pendant le transport, ne correspond pas à la commande ou à sa description, ou comporte des articles, pièces ou accessoires manquants.
Cette prise en charge s’applique conformément aux obligations légales concernant les articles non conformes.
4.3 Choix d’un autre mode d’envoi
Il est recommandé d’utiliser l’étiquette ou le circuit de retour communiqué par le service client.
Si le consommateur choisit, sans confirmation préalable, une prestation plus coûteuse que la solution proposée, le supplément peut ne pas être remboursé.
Cette règle ne limite pas les frais dont la prise en charge est imposée par la loi.
5. Vérification et emballage des articles
Le consommateur peut examiner les articles dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement, comme il pourrait normalement le faire dans un magasin.
Dans la mesure du possible, le retour doit comprendre les pièces, accessoires, notices et autres éléments fournis avec l’article. L’emballage d’origine peut être utilisé lorsqu’il a été conservé.
L’absence de cet emballage ne rend pas automatiquement le retour irrecevable. Un emballage suffisamment protecteur reste nécessaire pour limiter le risque de dommage pendant le transport.
6. Dépréciation éventuelle
Une diminution de valeur n’annule pas, à elle seule, le droit de rétractation.
Le consommateur n’est responsable que de la dépréciation résultant de manipulations dépassant celles nécessaires pour vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement de l’article, dans les conditions prévues par la loi.
L’examen peut notamment porter sur une utilisation excessive, des dommages imputables au consommateur, des composants manquants, une modification de l’article ou un montage ou démontage contraire aux instructions. Un dommage lié à un emballage de retour inadapté est apprécié selon les circonstances et les règles applicables.
Toute retenue doit correspondre à une perte de valeur réelle et justifiable. Les éléments ayant fondé cette appréciation sont conservés.
7. Garantie légale de conformité
Le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue par les articles L217-3 et suivants du Code de la consommation.
Le vendeur répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance et apparaissant dans les deux années qui suivent, selon les conditions légales.
Un défaut de conformité peut notamment concerner un article dont le type, la quantité, la qualité ou les caractéristiques ne correspondent pas au contrat, qui ne remplit pas les fonctions convenues ou qui ne convient pas à l’usage habituellement attendu.
Il peut également résulter d’un défaut de fabrication affectant l’utilisation, d’éléments incomplets ou de l’absence d’accessoires, de notices ou de performances que le consommateur pouvait légitimement attendre au regard du contrat, de la nature de l’article et des informations communiquées.
Le consommateur peut demander la mise en conformité et choisit en principe entre la réparation et le remplacement. Celle-ci doit être effectuée gratuitement, dans un délai raisonnable ne dépassant pas 30 jours suivant la demande et sans inconvénient majeur pour le consommateur.
Lorsque la solution choisie est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, le vendeur peut appliquer une autre solution dans les conditions prévues par la loi. Un refus doit être motivé conformément aux exigences légales.
Une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat peut être demandée lorsque les conditions légales sont réunies, notamment si la mise en conformité est impossible, refusée dans les conditions prévues par la loi, réalisée trop tard ou occasionne un inconvénient majeur, ou si la gravité du défaut justifie un tel recours.
Les frais nécessaires à la réparation, au remplacement, à la reprise, au transport ou à la nouvelle livraison ne sont pas supportés par le consommateur dans le cadre légal applicable.
Cette garantie ne limite pas les autres droits légaux du consommateur.
8. Signalement d’un défaut ou d’un dommage
Un article défectueux, endommagé ou incomplet peut être signalé au service client avec les renseignements raisonnablement nécessaires pour identifier la commande et comprendre le problème.
Le consommateur peut fournir le numéro de commande, une description, la date de découverte du problème et, lorsqu’elles sont disponibles, des photographies ou vidéos de l’article, de ses pièces et de l’emballage.
Ces éléments facilitent le traitement du dossier. Leur absence ne supprime pas automatiquement les droits légaux.
Selon les circonstances, une étiquette prépayée ou un enlèvement peut être organisé.
9. Modalités d’échange
9.1 Changement de modèle, de taille ou de préférence
Lorsqu’un consommateur souhaite un autre article pour une raison indépendante d’un défaut, il peut retourner l’achat initial conformément aux règles de rétractation et passer une nouvelle commande.
Le nouvel achat est soumis au prix affiché au moment où il est effectué. Le remboursement du premier achat et le paiement du second sont traités selon leurs montants respectifs.
9.2 Remplacement d’un article non conforme
Le remplacement gratuit peut être demandé dans le cadre de la garantie légale de conformité.
Si cette solution est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés par rapport à une autre solution, les autres recours prévus par la loi restent applicables.
10. Montants compris dans le remboursement
Une rétractation valable ouvre droit au remboursement du prix effectivement payé pour les articles concernés et des frais de livraison initiaux à hauteur du mode de livraison standard le moins coûteux proposé.
Le supplément payé pour un mode de livraison plus cher choisi par le consommateur n’a pas à être remboursé.
Pour un retour partiel, le traitement des frais initiaux dépend notamment des articles conservés, de la structure de la commande, des frais liés aux articles retournés et des règles légales applicables.
Si des frais de livraison de 5,94 € ont été payés et doivent être remboursés dans la situation concernée, ils sont inclus dans le remboursement.
Les frais directs du retour sont pris en charge par Polvaken, que le retour résulte d’une rétractation valable ou d’un article endommagé, défectueux ou non conforme.
11. Délais et moyen de remboursement
En cas de rétractation, le remboursement intervient sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de la décision du consommateur, sous réserve du report légal décrit ci-dessous.
Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération des articles ou la présentation d’une preuve valable de leur renvoi, selon le premier de ces événements. Ce report ne s’applique pas lorsque nous proposons de récupérer nous-mêmes les articles.
Lorsque les conditions sont réunies, le remboursement est généralement transmis dans les 1 à 3 jours ouvrés, sans prolonger le délai légal applicable.
Il est effectué par le moyen de paiement initial, sauf accord exprès du consommateur sur une autre méthode ne lui occasionnant aucun frais supplémentaire.
Après transmission, l’inscription sur le compte dépend de la banque, de l’émetteur de la carte ou du prestataire de paiement. Elle intervient habituellement dans les 10 à 15 jours. Ce délai bancaire ne modifie pas nos obligations légales de remboursement.
Des précisions figurent dans la Politique de paiement.
12. Exceptions au droit de rétractation
Une exclusion du droit de rétractation n’est possible que dans les situations prévues par la loi.
Peuvent notamment être concernés les articles confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement et certains biens scellés ne pouvant être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène lorsqu’ils ont été descellés après livraison.
Toute exception applicable doit être indiquée avant la conclusion de la commande.
Le simple déballage, le montage ou une inspection raisonnable ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation. Une manipulation excessive peut uniquement donner lieu, lorsque la loi le permet, à une retenue proportionnée à la dépréciation réelle.
Les exceptions à la rétractation ne suppriment pas les recours concernant les articles défectueux ou non conformes.
13. Dommages constatés à la livraison
En présence d’un dommage visible, il est recommandé, lorsque cela est possible, d’examiner l’emballage, de noter des réserves sur le document de livraison, de prendre des photographies et de prévenir rapidement le service client.
L’absence de réserve au moment de la remise ne prive pas automatiquement le consommateur de ses droits.
Le traitement dépend de l’état de l’article, des éléments disponibles et des règles applicables. Il peut comprendre une reprise, une réparation, un remplacement ou un remboursement selon les conditions légales.
14. Colis perdu ou indiqué comme livré mais non reçu
Le consommateur doit contacter le service client lorsqu’un colis est signalé comme perdu ou apparaît comme livré sans avoir été reçu.
Pour faciliter les recherches, il peut être demandé de confirmer l’adresse, de décrire la situation et de vérifier si un membre du foyer, un voisin, un gardien ou une autre personne a réceptionné le colis.
Les informations raisonnablement nécessaires à l’enquête peuvent être recueillies auprès du consommateur et du transporteur.
La solution tient compte des éléments disponibles et des droits légaux. Une mention de livraison dans le suivi ne suffit pas, à elle seule, à établir la réception effective par le consommateur ou le tiers désigné.
15. Événements perturbant le traitement
Des événements tels qu’une catastrophe naturelle, une grève, une interruption de transport, une mesure administrative ou une situation d’urgence peuvent affecter l’organisation d’un retour, d’un échange ou d’un remboursement.
Le service client peut communiquer les informations disponibles et les mesures envisagées pour traiter la situation.
Ces événements ne permettent pas d’écarter les droits impératifs du consommateur ni les obligations qui restent applicables.
16. Données personnelles
Le traitement d’une rétractation ou d’une demande après-vente peut nécessiter le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les informations sur les articles, les éléments décrivant leur état, les données logistiques et les statuts de paiement et de remboursement.
Ces données sont utilisées dans la mesure nécessaire pour identifier la commande, organiser le retour, examiner le problème, effectuer un remboursement ou un remplacement, appliquer la garantie légale, prévenir la fraude et traiter les réclamations ou obligations légales.
Les traitements sont encadrés par le RGPD et les autres dispositions applicables. Leur présentation détaillée figure dans la Politique de confidentialité.
Les demandes relatives aux données personnelles peuvent être adressées à contact@polvaken.com.
17. Coordonnées du service client
Pour une rétractation, un retour, un remboursement, un échange ou une demande concernant un article défectueux, le service client peut être joint aux coordonnées suivantes.
Adresse de contact : 8004 W Virginia Dr #805, Dallas, TX 75237, États-Unis.
Téléphone : +1 (214) 654-8756.
Adresse électronique : contact@polvaken.com.
Le service client est disponible du lundi au vendredi de 09:00 à 18:00 et le samedi de 09:00 à 16:00, selon l’heure de France métropolitaine, CET ou CEST suivant la saison.
L’adresse ci-dessus est une adresse de contact et ne constitue pas automatiquement le lieu de réception des retours. Avant d’expédier un article, le consommateur est invité à obtenir l’adresse appropriée et les instructions concernant l’étiquette prépayée ou l’enlèvement.
18. Mise à jour de la politique
Cette politique peut être révisée en fonction de l’évolution des règles applicables, des services proposés ou de l’organisation logistique et après-vente.
La nouvelle version est publiée sur le site avec sa date d’entrée en vigueur.
Elle s’applique aux commandes passées après cette date et ne porte pas atteinte aux droits acquis au titre des commandes antérieures.