En cas de différence entre cette page et un autre document, les dispositions légales impératives et les clauses spécifiques des politiques applicables prévalent.
1. Comment retourner un article sans étiquette ?
Contactez le service client avant l’envoi au +1 (214) 654-8756 ou à contact@polvaken.com. Vous pourrez obtenir les instructions, l’adresse de retour désignée, une étiquette prépayée lorsqu’elle est applicable et les modalités d’expédition ou de collecte.
L’adresse de contact aux États-Unis ne constitue pas automatiquement une adresse de retour. Un envoi vers un lieu non confirmé peut entraîner un retard, une perte ou des difficultés pour identifier la commande.
Pour faciliter le traitement, joignez de préférence le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat et une copie de la confirmation ou des documents de livraison, si disponibles. Leur absence ne supprime pas vos droits légaux lorsque le retour peut être identifié autrement.
Les démarches sont précisées dans la Politique de retours, remboursements et échanges.
2. Puis-je exercer mon droit de rétractation ?
Pour les achats concernés, vous disposez de 14 jours calendaires pour vous rétracter sans justification. Le délai commence lorsque vous-même, ou un tiers désigné autre que le transporteur, recevez effectivement les biens.
Pour une commande livrée en plusieurs articles ou lots séparés, le délai commence à la réception du dernier article ou lot dans les conditions prévues par la loi.
Envoyez une déclaration claire à contact@polvaken.com avant l’expiration du délai. Les articles doivent ensuite être renvoyés dans les 14 jours suivant cette notification, selon les instructions de retour.
Vous pouvez ouvrir l’emballage et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour déterminer sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement. Une ouverture normale ou une inspection raisonnable ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.
3. Qui paie le transport du retour ?
Nous prenons en charge les frais de transport des retours remplissant les conditions applicables, notamment en cas de rétractation valable, de dommage pendant l’acheminement, de défaut ou de produit différent de la commande ou de sa description.
Utilisez l’étiquette, le transporteur, la collecte ou l’autre solution indiquée par le service client.
Si vous choisissez une méthode différente sans confirmation préalable, les frais correspondants peuvent ne pas être remboursés, sous réserve des dispositions légales impératives.
4. Quels articles peuvent être exclus de la rétractation ?
Une exclusion n’est possible que dans les situations expressément prévues par la loi. Elle peut notamment concerner un article réellement fabriqué selon vos spécifications ou nettement personnalisé, lorsque les conditions légales sont réunies.
Les meubles et articles de maison ordinaires non personnalisés restent généralement soumis au droit de rétractation.
Vous ne répondez que de la dépréciation causée par des manipulations dépassant celles nécessaires à l’examen du produit. Son évaluation peut tenir compte d’un usage inapproprié, d’un montage ou démontage contraire aux instructions, de modifications, d’une utilisation excessive ou de pièces et accessoires manquants.
Ces circonstances ne justifient pas automatiquement le refus du retour. Toute retenue doit correspondre à une diminution réelle de valeur et respecter les règles applicables.
5. Comment se déroule un remboursement ?
Après votre déclaration de rétractation ou votre demande de retour, le service client identifie la commande et communique les instructions. Vous renvoyez ensuite les articles par le moyen indiqué.
Une fois les biens reçus ou une preuve valable de leur expédition fournie, le remboursement est généralement transmis au prestataire de paiement sous 1 à 3 jours ouvrés. La banque ou le prestataire procède ensuite au crédit du compte initial.
En cas de rétractation légale, le remboursement doit être effectué sans retard injustifié, au plus tard dans les 14 jours suivant la notification. Pour les biens, il peut être différé jusqu’à leur récupération ou à la réception d’une preuve d’expédition, selon le premier événement, sauf lorsque nous proposons de les récupérer nous-mêmes.
Une preuve valable permet normalement de ne pas attendre la fin de toutes les vérifications à réception. Les contrôles nécessaires ne peuvent prolonger les délais au-delà de ce que la loi autorise.
Aucuns frais de remboursement ne sont facturés lorsque le moyen de paiement initial est utilisé. Consultez la Politique de retours, remboursements et échanges pour les modalités complètes.
6. Quels sont les délais de livraison ?
La préparation prend généralement de 1 à 3 jours ouvrés après confirmation du paiement. Après expédition, le transport est habituellement estimé entre 8 et 15 jours ouvrés.
Les transporteurs susceptibles d’intervenir comprennent USPS, DHL Express et FedEx. Le choix dépend du produit, de l’adresse, de l’itinéraire et des ressources disponibles. Certains envois peuvent partir d’installations logistiques situées aux États-Unis.
Les jours fériés, intempéries, grèves, contrôles douaniers, encombrements logistiques, interruptions de transport ou livraisons dans des zones éloignées peuvent modifier ces estimations.
Ces délais indicatifs ne réduisent pas vos droits en cas de retard important ou de non-livraison. Les précisions figurent dans la Politique de livraison.
7. Que faire si l’e-mail de commande n’arrive pas ?
Un accusé de réception automatique est généralement envoyé après la commande. Il peut reprendre son numéro, les articles et quantités, les prix, les frais de livraison, le total, l’adresse et un résumé du paiement.
Ce message confirme la réception des informations, sans nécessairement constituer l’acceptation définitive ou la formation du contrat. Les règles correspondantes figurent dans les Conditions générales de vente.
Consultez les dossiers de courrier indésirable et de promotions, vérifiez l’adresse saisie et attendez un court délai pour écarter un retard technique.
Si nécessaire, contactez le service client avec votre nom, votre e-mail, la date approximative de l’achat, son montant et les renseignements de transaction disponibles.
8. Comment obtenir une facture ou un document de commande ?
La confirmation de commande, le reçu de paiement et la facture fiscale sont des documents distincts. Une confirmation ou une notification de paiement ne constitue pas nécessairement une facture fiscale.
Les documents sont établis selon les obligations légales, les renseignements fournis, la commande et son traitement fiscal.
Si vous avez besoin d’une facture, transmettez des informations exactes et complètes, de préférence avant la finalisation de l’achat. Pour demander un document existant ou une copie, écrivez à contact@polvaken.com.
Les précisions figurent dans la Politique relative à la TVA, aux prix et à la livraison DDP.
9. Pourquoi une commande peut-elle arriver en plusieurs colis ?
Des expéditions séparées peuvent être nécessaires pour des meubles volumineux, des ensembles comprenant plusieurs emballages, des articles stockés dans différents lieux logistiques ou des produits ayant des exigences de transport distinctes.
Chaque colis peut avoir son propre suivi, transporteur, jour d’expédition et délai estimé. La réception d’un colis ne signifie donc pas que toute la commande a été livrée.
Consultez chaque numéro séparément. Si un colis dépasse le délai prévu, communiquez au service client le numéro de commande et le suivi concerné.
Une expédition fractionnée n’entraîne pas de frais supplémentaires qui n’auraient pas été présentés et acceptés au paiement.
10. Que faire si un produit est endommagé, défectueux ou non conforme ?
Contactez le service client dès la découverte du problème. Indiquez de préférence le numéro de commande, l’article concerné, la difficulté rencontrée, les pièces manquantes ou endommagées et les conditions de réception. Des photographies ou vidéos peuvent être utiles lorsqu’elles sont disponibles.
Dans la mesure du possible, conservez le produit, son emballage, ses accessoires, les pièces, les étiquettes de transport et les documents reçus jusqu’au traitement. L’impossibilité de fournir des images ne supprime pas, à elle seule, vos droits légaux.
La garantie légale de conformité prévue aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation s’applique aux biens concernés. Le vendeur répond des défauts existant lors de la délivrance et apparaissant dans les deux années suivantes.
Vous pouvez demander la mise en conformité et choisir en principe entre réparation et remplacement, dans les conditions légales. Lorsque ces solutions sont impossibles, légalement refusées, trop tardives, occasionnent un inconvénient majeur ou dans les autres cas prévus par la loi, une réduction du prix ou la résolution du contrat avec remboursement peut être demandée.
La réparation ou le remplacement doit être gratuit, intervenir dans un délai raisonnable ne dépassant pas 30 jours après la demande et ne pas entraîner d’inconvénient majeur.
Les frais nécessaires à la reprise, au transport, à la réparation, au remplacement et à la nouvelle livraison ne sont pas à votre charge dans les conditions légales.
La Politique de retours, remboursements et échanges précise les démarches, sans limiter vos droits impératifs.
11. Comment suivre un colis ?
Après la remise au transporteur, vous recevez généralement un e-mail indiquant son nom, le numéro de suivi et un lien ou des instructions de consultation.
La création de l’étiquette peut précéder l’apparition du premier mouvement dans le système du transporteur.
Si le suivi reste inchangé longtemps ou présente une anomalie, contactez contact@polvaken.com en précisant le numéro de commande et le numéro de suivi.
12. Comment les données de paiement sont-elles protégées ?
Les pages traitant des données personnelles et de paiement doivent être consultées par une connexion HTTPS chiffrée utilisant SSL/TLS.
Les informations complètes de carte sont normalement traitées directement par le prestataire intervenant au paiement. Les données accessibles peuvent se limiter au statut, au montant, à la devise, à l’identifiant de transaction, au réseau de carte, à des informations partiellement masquées et au statut du remboursement.
N’envoyez pas par e-mail ordinaire de numéro complet de carte, de cryptogramme, de mot de passe ou de code temporaire d’authentification.
Les mesures techniques et organisationnelles sont adaptées aux opérations et aux risques, sans pouvoir supprimer tout risque de sécurité.
Les moyens effectivement disponibles sont ceux affichés au paiement. Les cartes Visa, Mastercard et Diners Club peuvent être utilisées lorsqu’elles y sont proposées. Consultez la Politique de paiement.
13. Que faire après une erreur de taille, de couleur ou de modèle ?
Si la préparation n’est pas terminée et que les articles ne sont ni expédiés ni remis au transporteur, contactez le service client pour vérifier la possibilité de modifier la commande ou d’annuler certains articles ou l’ensemble de l’achat.
Une modification dépend de l’avancement et de la disponibilité de l’article souhaité.
Après expédition, vous pouvez exercer votre droit de rétractation lorsqu’il s’applique. Celui-ci permet un retour avec remboursement, sans créer automatiquement un droit à un échange de taille, de couleur ou de modèle. Vous pouvez passer une nouvelle commande pour le produit souhaité.
14. Puis-je annuler avant l’expédition ?
Vous pouvez demander une annulation avant la fin de la préparation, la remise au transporteur et l’expédition. Envoyez votre demande dès que possible à contact@polvaken.com, sans avoir à justifier votre décision.
La possibilité d’arrêter la commande dépend de son état au moment de la demande.
Si l’annulation aboutit avant expédition, le remboursement comprend le prix des articles concernés et, pour une annulation totale, les frais de livraison déjà payés.
En cas d’annulation partielle, les frais peuvent être recalculés selon le montant conservé. Si celui-ci ne dépasse plus 165,86 €, des frais de 5,94 € peuvent s’appliquer. Cet ajustement vous est présenté avant la réalisation de l’annulation partielle.
Les modalités figurent dans la Politique d’annulation de commande.
15. Puis-je refuser directement un colis ?
Un refus de réception ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation. Il est conseillé de contacter le service client avant de refuser.
Un refus sans échange préalable peut allonger le retour, compliquer l’identification de la commande et retarder le remboursement.
Vos droits légaux restent applicables. Indiquez clairement si vous souhaitez vous rétracter ou si le refus résulte d’un problème de livraison.
16. Que faire en cas de retard ?
Consultez le suivi, les notifications du transporteur et l’adresse renseignée, puis contactez le service client.
Une vérification peut porter sur la localisation du colis, les tentatives de livraison, un retard opérationnel, une éventuelle perte ou les informations complémentaires nécessaires.
Les estimations ne limitent pas vos droits lorsque les articles ne sont pas livrés dans le délai convenu ou dans un délai supplémentaire raisonnable applicable.
Les démarches sont détaillées dans la Politique de livraison.
17. Des frais de douane sont-ils à payer à réception ?
Les commandes acceptées sur polvaken.com et livrées en France sont traitées en DDP, c’est-à-dire en livraison droits acquittés.
Les droits de douane, taxes d’importation et frais de dédouanement concernés sont intégrés au montant présenté avant confirmation. Ils ne sont pas à régler séparément à réception.
Le transporteur ou une autorité peut demander des renseignements raisonnablement nécessaires aux formalités d’importation ou de livraison. Cette demande ne modifie pas la répartition des frais prévue par le dispositif DDP.
Les précisions figurent dans la Politique relative à la TVA, aux prix et à la livraison DDP.
18. Comment sont calculés les frais de livraison ?
Les frais sont de 5,94 € pour une commande allant jusqu’à 165,86 € inclus. La livraison est offerte à partir de 165,87 €.
Le montant applicable est présenté dans le panier et au paiement avant l’envoi de la commande.
Après confirmation, aucun supplément obligatoire non annoncé ne doit être ajouté. Une modification de service demandée par vous peut entraîner un coût supplémentaire lorsqu’il a été communiqué et accepté au préalable.
19. Comment joindre le service client ?
Pour les questions concernant les produits, les commandes, les paiements, les livraisons, les annulations, les retours, les remboursements, les factures ou les garanties légales, utilisez les coordonnées suivantes.
Adresse de contact : 8004 W Virginia Dr #805, Dallas, TX 75237, États-Unis.
Téléphone : +1 (214) 654-8756.
E-mail : contact@polvaken.com.
Cette adresse ne constitue pas automatiquement un magasin, un entrepôt accessible, un point de retrait ou une adresse autorisée pour les retours. Avant de renvoyer un article, obtenez l’adresse désignée et les instructions.
Les demandes sont traitées du lundi au vendredi de 09:00 à 18:00 et le samedi de 09:00 à 16:00, selon l’heure de France métropolitaine, CET ou CEST.
Le délai de réponse peut varier selon la complexité de la demande et les vérifications nécessaires auprès des intervenants logistiques ou financiers. Les coordonnées figurent également sur la page Nous contacter.