Cette politique présente les modalités permettant de demander l’annulation d’une commande sur polvaken.com avant son expédition.
Elle tient compte de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs et des dispositions du Code de la consommation concernant les contrats à distance, notamment l’article L221-18 et les articles suivants relatifs au droit de rétractation.
Les modalités pratiques décrites ci-dessous ne suppriment ni ne réduisent les droits impératifs reconnus aux consommateurs par le droit français et européen.
1. Principes applicables
Les conditions d’annulation, les informations à transmettre et les modalités de remboursement sont détaillées dans les sections suivantes.
La possibilité d’interrompre matériellement la préparation ou l’expédition dépend de l’état de la commande au moment où la demande est reçue. Cette contrainte opérationnelle ne limite pas l’exercice du droit légal de rétractation lorsqu’il s’applique.
2. Demande d’annulation avant l’expédition
Le consommateur peut demander une annulation lorsque la préparation n’est pas terminée, que la commande n’a pas été remise au transporteur et qu’elle n’est pas engagée dans une procédure d’expédition impossible à interrompre.
Aucun motif n’est nécessaire.
À réception de la demande, le service client vérifie si les opérations peuvent encore être arrêtées. Une demande ne garantit donc pas que l’expédition pourra être interrompue lorsque le traitement est déjà trop avancé.
Si l’annulation est effectuée, une confirmation est adressée au consommateur par courriel.
3. Informations utiles à la demande
La demande doit être transmise rapidement au service client, par téléphone au +1 (214) 654-8756 ou par courriel à contact@polvaken.com.
Pour retrouver la commande, il est recommandé d’indiquer son numéro, le nom utilisé lors de l’achat, l’adresse électronique associée et les articles concernés. L’indication d’un motif reste facultative.
Un justificatif de paiement n’est généralement pas nécessaire. Lorsque les informations reçues ne permettent pas d’identifier la commande ou de vérifier que la demande émane d’une personne habilitée, des renseignements complémentaires raisonnablement nécessaires peuvent être demandés.
4. Vérification de l’avancement
Le service client examine le statut du paiement, la préparation des articles, leur éventuelle remise au transporteur et les possibilités d’interruption dans les systèmes ou les procédures logistiques.
La demande est traitée aussi rapidement que les circonstances le permettent.
Lorsque l’annulation reste possible, les opérations concernées sont arrêtées et le remboursement applicable est engagé.
Si l’expédition ne peut plus être interrompue, les possibilités restantes sont expliquées au consommateur, notamment l’exercice du droit de rétractation conformément à la Politique de retours, remboursements et échanges.
5. Annulation d’une partie de la commande
Une demande peut porter sur certains articles seulement, à condition qu’ils puissent encore être retirés de la commande avant la fin de leur préparation et leur remise au transporteur.
Les sommes correspondant aux articles annulés sont remboursées. Les frais de livraison et le maintien éventuel de la livraison gratuite sont réévalués selon le montant des articles conservés.
Si le montant restant est inférieur ou égal à 165,86 €, des frais de livraison de 5,94 € peuvent s’appliquer. La livraison demeure gratuite à partir de 165,87 €.
Toute modification est communiquée avant la finalisation de l’annulation partielle. Le consommateur peut accepter le montant ajusté ou conserver la commande initiale lorsque son maintien est encore possible.
Les règles de livraison figurent également dans la Politique de livraison.
6. Commande préparée ou déjà expédiée
L’interruption de la commande peut devenir impossible lorsque la préparation est terminée, qu’une étiquette de transport ne peut plus être modifiée, que le colis a été remis au transporteur ou que l’expédition est engagée de manière irréversible.
Le consommateur peut néanmoins communiquer une déclaration claire de rétractation lorsque ce droit s’applique, y compris avant la réception des articles.
Le délai légal de rétractation est de 14 jours à compter de la réception physique par le consommateur ou par un tiers qu’il a désigné, autre que le transporteur.
Les instructions de retour et de remboursement sont précisées dans la Politique de retours, remboursements et échanges. Selon cette politique, les frais directs de transport du retour applicable sont pris en charge par Polvaken.
7. Refus de réception
Le seul refus d’un colis ne constitue pas nécessairement une déclaration non équivoque de rétractation.
Il est recommandé de prévenir le service client avant le refus ou rapidement après, en indiquant la décision de se rétracter ou le problème rencontré. Cette démarche facilite l’identification du colis retourné et de la commande correspondante.
Le traitement du remboursement peut nécessiter le retour du colis et son identification, sous réserve des règles légales imposant un remboursement sur présentation d’une preuve valable de renvoi.
Aucun frais de transport de retour n’est facturé lorsque le retour relève des conditions de la Politique de retours, remboursements et échanges.
8. Correction des coordonnées
Une erreur concernant le nom du destinataire, l’adresse de livraison, le téléphone ou l’adresse électronique doit être signalée sans attendre.
Avant la remise au transporteur, une correction peut être tentée selon l’avancement du traitement. Elle peut toutefois être impossible si les articles sont déjà préparés, si l’étiquette ne peut plus être modifiée ou si le colis est en cours d’acheminement.
Une erreur dans les coordonnées peut entraîner un retard ou empêcher une correction, mais elle ne supprime pas automatiquement la possibilité de demander une annulation ni les droits légaux applicables.
9. Sommes remboursées après annulation
Lorsqu’une annulation avant expédition est effectuée, les sommes payées pour les articles annulés sont remboursées.
Pour une annulation complète, le remboursement comprend le prix des articles, les frais de livraison déjà réglés et les autres montants payés au titre de cette commande, le cas échéant.
Le remboursement est réalisé sur le moyen de paiement et le compte utilisés lors de l’achat, sauf accord exprès sur une autre solution ne générant pas de frais supplémentaires pour le consommateur.
Aucun frais de traitement n’est facturé pour ce remboursement.
10. Transmission du remboursement et délai bancaire
Après confirmation de l’annulation, le remboursement est généralement transmis au moyen de paiement initial dans les 1 à 3 jours ouvrés.
La banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut ensuite avoir besoin d’un délai supplémentaire pour inscrire le montant sur le compte. Cette inscription intervient habituellement dans les 10 à 15 jours suivant la transmission du remboursement, selon les procédures de l’établissement concerné.
Si la transaction n’a donné lieu qu’à une préautorisation, sans débit définitif, le montant peut être libéré par la levée de cette préautorisation plutôt que par une opération de remboursement distincte. Le délai de libération dépend de l’établissement financier.
Ces estimations ne remplacent pas les délais impératifs de remboursement lorsqu’ils sont applicables. Des précisions figurent dans la Politique de paiement.
11. Rétractation et retour après réception
Après livraison, le retour effectué dans le cadre du droit de rétractation relève de la Politique de retours, remboursements et échanges.
Le remboursement applicable comprend le prix effectivement payé pour les articles concernés et les frais de livraison initiaux à hauteur du mode de livraison standard le moins coûteux proposé. Le supplément lié au choix d’un mode de livraison plus cher n’a pas à être remboursé.
Pour un retour partiel, le traitement des frais de livraison dépend de la commande et des règles applicables.
Le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération des articles ou jusqu’à la réception d’une preuve valable de leur renvoi, selon le premier de ces événements. Cette faculté ne s’applique pas lorsque nous proposons de récupérer nous-mêmes les articles.
12. Annulation à notre initiative
Dans certaines circonstances, une commande peut ne pas être acceptée ou devoir être annulée avant son expédition. Cela peut notamment concerner un paiement non autorisé, une rupture de stock, une erreur manifeste de prix ou d’information essentielle, une adresse hors de la zone desservie, des renseignements indispensables qui ne peuvent être complétés, un risque de fraude raisonnablement établi ou un obstacle légal à l’exécution.
Le traitement dépend de la situation et du stade de formation du contrat. Ces circonstances ne constituent pas un droit général d’annuler unilatéralement un contrat déjà conclu en dehors des conditions admises par la loi.
Le consommateur est informé par courriel. Si des sommes ont été encaissées pour une commande annulée, elles sont remboursées sur le moyen de paiement initial, généralement dans les 1 à 3 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Les autres droits et recours du consommateur demeurent applicables. Les règles de formation du contrat sont précisées dans les Conditions générales de vente.
13. Données personnelles nécessaires
Le traitement d’une annulation peut nécessiter le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les articles achetés, les statuts de préparation, de paiement et de remboursement, ainsi que les échanges avec le service client.
Ces données sont utilisées dans la mesure nécessaire pour retrouver la commande, vérifier la demande, interrompre les opérations, effectuer le remboursement, prévenir la fraude, traiter une réclamation et respecter les obligations légales.
Les traitements sont encadrés par le RGPD et décrits dans la Politique de confidentialité.
Les demandes concernant les données personnelles peuvent être adressées à contact@polvaken.com.
14. Coordonnées et horaires
Pour une annulation, une correction de coordonnées, une question sur le remboursement ou une vérification du statut de commande, le service client peut être contacté aux coordonnées suivantes.
Adresse de contact : 8004 W Virginia Dr #805, Dallas, TX 75237, États-Unis.
Adresse électronique : contact@polvaken.com.
Téléphone : +1 (214) 654-8756.
Le service client est disponible du lundi au vendredi de 09:00 à 18:00 et le samedi de 09:00 à 16:00, selon l’heure de France métropolitaine, CET ou CEST suivant la saison.
L’adresse de contact ne constitue pas automatiquement une adresse de retour. Aucun article ne doit y être envoyé sans avoir obtenu les instructions appropriées du service client.
15. Évolution de la politique
Cette politique peut être actualisée pour tenir compte de changements réglementaires, de l’organisation des commandes, des procédures logistiques, des moyens de paiement ou du traitement des remboursements.
La version révisée est publiée sur le site avec sa date de mise à jour.
Les modifications ne portent pas atteinte aux droits acquis par les consommateurs pour les commandes passées avant l’entrée en vigueur de la nouvelle version.