Cette politique décrit la préparation, l’expédition, le suivi et la livraison des commandes passées sur polvaken.com.
Elle ne réduit aucun des droits impératifs reconnus aux consommateurs par le droit français et européen.
1. Informations sur la livraison
La zone desservie, les frais applicables, le délai de préparation et la durée estimée du transport sont précisés dans les sections correspondantes de cette politique.
Ces informations doivent être prises en compte avec celles présentées avant la validation de la commande.
2. Zone desservie et adresse de destination
Les commandes sont actuellement livrées uniquement à des adresses situées en France. Aucune expédition vers une adresse hors de France n’est proposée.
Le consommateur doit vérifier le nom du destinataire, la rue et le numéro, le code postal, la commune, les éventuels compléments d’adresse, le numéro de téléphone et l’adresse électronique renseignés lors de l’achat.
Certaines petites îles, zones isolées ou adresses particulières peuvent présenter des restrictions de livraison. Lorsqu’elles concernent une commande, ces restrictions doivent être communiquées avant sa confirmation, sur le site ou par le service client.
3. Montage et installation des articles
Certains articles peuvent être livrés démontés ou partiellement assemblés. Leur montage, leur installation ou leurs réglages doivent alors suivre les instructions fournies.
Avant de commencer, il est recommandé de lire la notice, de disposer des outils appropriés et de vérifier la présence de toutes les pièces. Si une pièce manque, paraît endommagée ou ne correspond pas à l’article, le consommateur est invité à interrompre le montage et à contacter le service client.
Un dommage lié à un montage, une utilisation ou un entretien contraire aux instructions peut être examiné selon les circonstances. Cette appréciation ne supprime pas les droits légaux du consommateur.
4. Devise, taxes et livraison DDP
Les commandes sont réglées en euros (€). Sauf indication explicite communiquée avant leur confirmation, les prix comprennent la TVA française applicable.
Les livraisons sont organisées en DDP, ou « rendu droits acquittés ». Le montant présenté au paiement comprend, lorsqu’ils s’appliquent, la TVA, les droits de douane, les taxes d’importation, les frais de dédouanement et les frais de livraison affichés.
Le consommateur n’a pas à régler de droits de douane, de taxes d’importation ou de frais de dédouanement supplémentaires à la réception. Le total communiqué avant la validation constitue le montant à payer pour la commande.
Les modalités fiscales et douanières sont détaillées dans la Politique relative à la TVA, aux prix et à la livraison DDP.
5. Calcul des frais de livraison
La livraison coûte 5,94 € pour une commande d’un montant inférieur ou égal à 165,86 €. Elle est gratuite à partir de 165,87 €.
Le montant applicable est présenté avant que le consommateur valide sa commande.
Lorsqu’une partie des articles est annulée avant l’expédition, les frais peuvent être recalculés sur la base du montant conservé. Si celui-ci est inférieur ou égal à 165,86 €, des frais de 5,94 € peuvent s’appliquer.
Cette modification doit être expliquée au consommateur avant la finalisation de l’annulation partielle, selon la Politique d’annulation de commande.
6. Préparation des commandes
La préparation commence généralement après confirmation du statut du paiement et prend habituellement de 1 à 3 jours ouvrés.
Les samedis, dimanches, jours fériés applicables et périodes de fermeture annoncées sur le site sont exclus de ce calcul. Une commande reçue pendant un week-end ou un jour férié est normalement prise en charge à partir du prochain jour ouvré.
La préparation peut comprendre la vérification du paiement et du stock, le conditionnement des articles, le contrôle des coordonnées de livraison, l’établissement des documents de transport et des vérifications raisonnables de sécurité ou de prévention de la fraude.
Des informations incomplètes ou contradictoires, ou une anomalie de paiement, peuvent nécessiter une suspension temporaire du traitement. Le service client contacte alors le consommateur si des éléments complémentaires sont nécessaires.
7. Durée estimée du transport
Après préparation et remise au transporteur, le transport prend généralement de 8 à 15 jours ouvrés.
Cette durée est une estimation. Elle peut varier notamment en fonction du volume des commandes, de la capacité des transporteurs, des jours fériés, des conditions météorologiques, des grèves, des interruptions de transport, des contrôles douaniers ou de l’accès à certaines destinations.
Un dépassement de cette estimation n’annule pas automatiquement la commande. Il ne prive toutefois pas le consommateur des recours prévus par la loi en cas de retard ou de non-livraison.
8. Choix du transporteur
USPS, DHL Express et FedEx font partie des transporteurs susceptibles d’assurer l’acheminement.
Le transporteur est choisi selon les dimensions, le poids et la nature des articles, l’adresse de destination, l’itinéraire et les ressources disponibles. Le consommateur ne dispose pas nécessairement d’un choix entre ces opérateurs.
D’autres prestataires ou partenaires locaux peuvent participer à la livraison. Leur intervention ne modifie pas les frais annoncés lors de la confirmation de la commande.
9. Avis d’expédition et suivi
Après la remise du colis au transporteur, un courriel est généralement envoyé à l’adresse utilisée pour la commande. Il contient la confirmation d’expédition, le nom du transporteur, le numéro de suivi et un lien ou des instructions de consultation.
La création d’un numéro de suivi peut précéder l’apparition du premier mouvement dans le système du transporteur. Un délai de mise à jour est donc possible.
Si aucun courriel d’expédition n’apparaît, le consommateur peut consulter les dossiers de courriers indésirables et les autres catégories de sa messagerie, vérifier ses filtres et contrôler l’adresse électronique renseignée.
Le service client peut être contacté pour obtenir une vérification. Les informations de suivi proviennent du transporteur et peuvent être affichées avec un léger décalage.
10. Modification des coordonnées de livraison
Toute erreur d’adresse ou de coordonnées doit être signalée rapidement au service client.
Avant la remise au transporteur, une correction peut être tentée selon l’avancement de la préparation. Elle peut cependant devenir impossible lorsque la commande est déjà préparée, que l’étiquette ne peut plus être modifiée ou que le colis a été remis au transporteur.
Lorsque la modification ne peut pas être effectuée, le service client peut expliquer les solutions encore disponibles selon la situation.
11. Vérifications à la réception
Lorsque les circonstances le permettent, il est recommandé de vérifier l’état extérieur des colis, leur nombre et la correspondance générale des articles avec la commande.
En présence d’un emballage ouvert, déformé ou marqué par un choc, ou d’un dommage visible sur un article, le consommateur peut noter ses observations sur le document de livraison, conserver l’emballage et prendre des photographies avant de contacter le service client.
L’absence de réserve formulée au moment de la livraison ne fait pas automatiquement perdre les droits légaux du consommateur.
12. Transfert des risques
Le risque de perte ou de détérioration est transféré lorsque le consommateur, ou un tiers qu’il a désigné autre que le transporteur, prend physiquement possession des articles.
Si le consommateur confie le transport à un opérateur qu’il a lui-même choisi et qui n’était pas proposé lors de l’achat, le transfert des risques est déterminé conformément aux règles légales applicables à cette situation.
13. Articles endommagés, manquants ou incorrects
Le consommateur est invité à contacter le service client si un article est endommagé, manque dans la commande, comporte des pièces absentes ou ne correspond pas à ce qui a été commandé ou décrit.
Pour faciliter le traitement, il peut communiquer le numéro de commande, une description du problème et, lorsqu’elles sont disponibles, des photographies des articles, de l’emballage ou de l’étiquette de transport.
Ces éléments servent à identifier le problème et à organiser sa résolution. L’impossibilité de fournir des photographies ne supprime pas les droits légaux du consommateur.
Selon les conditions prévues par la loi, la solution peut prendre la forme d’une réparation, d’un remplacement, d’un nouvel envoi, d’une réduction du prix ou d’un remboursement.
Les frais nécessaires au traitement d’un article non conforme sont pris en charge conformément aux obligations légales et à la Politique de retours, remboursements et échanges.
14. Livraison en retard
Si la livraison dépasse sensiblement le délai annoncé, le consommateur peut demander une vérification auprès du service client.
Cette vérification peut comprendre l’examen du suivi, un échange avec le transporteur, l’ouverture d’une enquête et la confirmation de l’adresse de destination. Les informations disponibles sont communiquées au consommateur.
Lorsque les articles ne sont pas livrés dans le délai convenu, le consommateur peut demander leur livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. Si la livraison n’intervient toujours pas, il peut résoudre le contrat et obtenir le remboursement des sommes versées dans les conditions prévues par la loi.
Les règles permettant une résolution sans délai supplémentaire restent applicables lorsque leurs conditions sont réunies, notamment si une date de livraison constituait une condition essentielle du contrat.
15. Colis potentiellement perdu
Une absence prolongée de mouvement ou une indication de perte dans le suivi doit être signalée au service client.
La recherche peut nécessiter le numéro de commande, les références de suivi, la confirmation de l’adresse et une description de la situation. D’autres renseignements raisonnablement nécessaires à l’enquête peuvent être demandés.
Un nouvel envoi ou un remboursement peut être organisé selon les éléments établis et les droits du consommateur. L’enquête logistique ne suspend pas les obligations impératives applicables.
16. Colis indiqué comme livré mais non reçu
Si le suivi mentionne une livraison alors que le consommateur n’a rien reçu, il est conseillé de vérifier les lieux habituels de dépôt, les éventuels avis laissés par le transporteur et la possibilité d’une réception par un membre du foyer, un voisin ou un gardien.
Le consommateur peut ensuite contacter le service client pour signaler la non-réception. Une enquête auprès du transporteur peut être ouverte et des informations raisonnables peuvent être demandées pour préciser les circonstances.
Le traitement tient compte des éléments disponibles et des droits légaux du consommateur. La seule mention « livré » dans le suivi ne suffit pas, à elle seule, à établir une prise de possession effective.
17. Échec de livraison imputable au destinataire
Un colis peut être retourné lorsque la livraison échoue entièrement en raison d’une adresse erronée ou incomplète, de coordonnées inutilisables, d’une indisponibilité imputable au destinataire ou d’un défaut de retrait dans le délai indiqué par le transporteur.
Le service client peut alors examiner avec le consommateur la possibilité d’un nouvel envoi ou le traitement applicable au remboursement.
Si un nouvel envoi entraîne des frais imputables au consommateur, seuls les coûts réellement engagés et justifiables peuvent être demandés. Leur montant doit être communiqué et accepté avant la réexpédition.
Aucun supplément n’est demandé lorsque l’échec résulte de notre intervention, de celle du transporteur ou d’une cause non imputable au consommateur.
18. Refus d’un colis
Le refus de réception ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation.
Le consommateur est invité à contacter le service client avant le refus, ou rapidement après, afin d’indiquer sa décision ou d’expliquer le problème de livraison. Cette démarche facilite l’identification de la commande et du colis retourné.
Le remboursement est traité selon les conditions et délais applicables, en tenant compte du retour du colis ou d’une preuve valable de renvoi lorsque celle-ci permet légalement le remboursement.
Les modalités de remboursement et de prise en charge du retour sont précisées dans la Politique de retours, remboursements et échanges.
19. Événements affectant l’acheminement
Des catastrophes naturelles, des conditions météorologiques extrêmes, des grèves, des situations d’urgence, des interruptions de transport, des mesures administratives ou des défaillances d’infrastructure peuvent perturber la préparation ou la livraison.
Lorsque des informations sont disponibles, le service client peut expliquer la situation et les mesures envisageables.
La qualification et les conséquences d’un éventuel cas de force majeure dépendent des conditions prévues par la loi. Ces événements ne permettent pas d’écarter les droits impératifs du consommateur.
20. Données utilisées pour la livraison
L’organisation de la livraison nécessite certaines données, notamment le nom du destinataire, son adresse, ses coordonnées, le numéro de commande, les articles concernés et les informations de suivi.
Dans la mesure nécessaire, ces données peuvent être transmises aux transporteurs et partenaires logistiques pour préparer les colis, assurer leur acheminement, fournir le suivi, résoudre une anomalie ou organiser un retour et un enlèvement.
Le traitement est encadré par le RGPD et décrit dans la Politique de confidentialité.
Les informations relatives aux cookies et aux technologies similaires figurent dans la Politique relative aux cookies.
21. Coordonnées du service client
Pour une question sur la préparation, l’expédition, le suivi ou la livraison, le service client peut être joint aux coordonnées suivantes.
Adresse de contact : 8004 W Virginia Dr #805, Dallas, TX 75237, États-Unis.
Téléphone : +1 (214) 654-8756.
Adresse électronique : contact@polvaken.com.
Les horaires sont du lundi au vendredi de 09:00 à 18:00 et le samedi de 09:00 à 16:00, selon l’heure de France métropolitaine, CET ou CEST suivant la saison.
Cette adresse de contact ne constitue pas automatiquement un lieu de retrait ou une adresse de retour. Les instructions nécessaires doivent être obtenues auprès du service client.
22. Modifications de la politique
Cette politique peut évoluer en raison d’un changement réglementaire, de la zone desservie, des transporteurs, des frais, des délais estimés ou de l’organisation logistique.
La version actualisée est publiée sur le site avec sa date de mise à jour.
Les modifications ne portent pas atteinte aux droits acquis au titre des commandes passées avant l’entrée en vigueur de la nouvelle version.